Rétrofacturation de carte de crédit: 5 étapes pour contester une transaction

Si vous avez déjà commandé quelque chose en ligne en utilisant votre carte de crédit, vous avez peut-être été confronté à une situation où l’article commandé n’est jamais arrivé, n’avait pas la bonne taille ou était défectueux. Vous n’avez pas obtenu le produit ou le service que vous avez acheté avec une carte de crédit? Vous n’arrivez à rien avec le service clientèle du marchand? Il est temps de riposter en procédant à une rétrofacturation.

Une rétrofacturation de carte de crédit est simplement l’annulation d’une transaction précédemment effectuée. Vous pouvez en faire la demande en cas d’article non reçu, de commande contenant des erreurs, de double facturation ou de transaction non autorisée, entre autres choses.

L’émetteur d’une carte de crédit exige des pièces justificatives comme que le reçu d’achat et la preuve de communications antérieures avec le marchand. Il est important de noter que les rétrofacturations sont un outil de protection des consommateurs et non pas un moyen facile de se faire rembourser un achat impulsif.

Étape 1: Vérifier les faits

Une erreur apparaissant sur un relevé de carte de crédit ne signifie pas toujours qu’il s’agit d’un problème qui mérite d’enclencher une demande de rétrofacturation. Les petites erreurs les plus courantes sont les suivantes:

Date de transaction erronée

Selon le moment où le fournisseur de la carte de crédit enregistre la transaction ou le moment où le commerçant envoie la confirmation de la transaction au fournisseur de la carte de crédit, la date exacte de la transaction peut ne pas correspondre à celle qui figure sur votre reçu. Dans ce cas, vous devez vérifier que le montant comptabilisé est correct, mais il n’est pas nécessaire d’effectuer une procédure de rétrofacturation de la carte de crédit.

Coûts supplémentaires

Il peut arriver que vous constatiez que le coût indiqué sur votre relevé de carte de crédit est différent de celui qui figure sur votre reçu. Dans ce cas, vérifiez si la transaction est effectuée dans une autre devise. Si c’est le cas, le fournisseur de la carte de crédit la convertira probablement dans votre monnaie nationale sur le relevé de la carte de crédit et pourra même facturer des frais supplémentaires de conversion de devises étrangères.

Nom du commerçant erroné

Le nom commercial ou la dénomination sociale du commerçant peut être différent de la marque qu’il utilise sur ses marchandises, son site Web ou d’autres supports. Une simple recherche sur Google du nom figurant sur votre relevé de carte de crédit peut vous permettre de confirmer la crédibilité de la transaction. Si vous reconnaissez le nom, il n’y a rien à faire. Si ce n’est pas le cas, il vaut la peine d’appeler votre compagnie de carte de crédit pour obtenir plus d’informations sur le commerçant avant d’engager une procédure de rétrofacturation de la carte de crédit.

Abonnements

Combien de fois vous est-il arrivé de souscrire à une période d’essai d’un mois pour un service et d’oublier de l’annuler? Dans ce cas, vous ne pouvez malheureusement pas bénéficier d’une rétrofacturation de carte de crédit. La meilleure solution est de discuter de la situation avec le marchand et de voir s’il est en mesure de vous faire une concession.

Autres utilisateurs autorisés

Si vous avez d’autres utilisateurs autorisés sur votre compte de carte de crédit, demandez-leur s’ils ont effectué ces dépenses. Dans de nombreux cas, les rétrofacturations de cartes de crédit sont simplement le résultat d’un malentendu entre deux utilisateurs autorisés de la même carte.

Lieu différent

Les centres de traitement des commandes de certains commerçants peuvent se trouver dans des pays différents de celui où vous avez acheté vos marchandises. Dans ce cas, effectuez une recherche rapide sur Google et vérifiez que ce nouveau site est bien affilié au commerçant auprès duquel vous avez effectué vos achats.

Si vous avez passé en revue la liste de contrôle ci-dessus et que vous pensez que les frais figurant sur votre relevé sont effectivement erronés ou frauduleux, passez à l’étape 2.

Étape 2: Entrer en communication avec le commerçant

Le moyen le plus rapide de se faire rembourser est de s’adresser directement au commerçant et d’évaluer si votre demande correspond à l’un de ses critères de traitement des remboursements. Pour les problèmes tels que les produits qui ne sont jamais arrivés ou les doubles transactions, il s’agit le plus souvent d’une erreur honnête de la part du commerçant. Il peut rapidement l’annuler sans avoir à passer par une longue procédure de rétrofacturation de la carte de crédit.

Il est dans l’intérêt du commerçant de corriger les erreurs simples. Les réputations dépendent du bouche à oreille positif des clients. Le moyen le plus rapide de perdre une vente future est de contrarier un client aujourd’hui!

Si vous avez discuté de votre problème avec le commerçant et que vous ne recevez pas de réponse appropriée, passez à l’étape 3. Cela nécessite une certaine organisation de votre part.

Étape 3: Rassembler les preuves

Là encore, la procédure de rétrofacturation par carte de crédit exige des preuves rigoureuses et irréfutables pour que le fournisseur de la carte l’approuve. En tant que demandeur, il vous incombe de fournir ces preuves de manière logique et claire afin de justifier la rétrofacturation. Le meilleur moyen d’y parvenir est de conserver une trace de toutes les communications avec le commerçant. Il s’agit notamment d’inclure la date de l’interaction et un résumé des détails de chaque conversation.

De plus, veillez à inclure tous les reçus, confirmations d’expédition, etc. que vous avez reçus pour votre achat. Si vous avez communiqué par courriel, enregistrez la chaîne de courriel dans un fichier distinct que vous enverrez au fournisseur de la carte de crédit lorsqu’il vous le demandera. Si vous avez communiqué par téléphone, il peut être utile d’enregistrer l’appel de votre côté et d’attirer l’attention du fournisseur de cartes sur des aspects spécifiques de l’appel.

Étape 4: Compléter la procédure de rétrofacturation

Une fois que vous avez rassemblé toutes les preuves dont vous disposez dans un dossier bien ordonné, il est temps de communiquer avec le fournisseur de la carte et de demander une rétrofacturation de la carte de crédit. La plupart des fournisseurs de cartes disposent d’une ligne téléphonique pour ces demandes ou d’une fonctionnalité sur leur portail en ligne qui dirige votre demande de rétrofacturation vers l’équipe appropriée.

Si vous ne parvenez pas à trouver ces informations sur le site Web de votre compagnie de carte de crédit ou en effectuant une recherche sur Google, consultez le verso de votre carte de crédit et entrez en communication avec le numéro du service clientèle qui y figure. L’équipe du service clientèle peut alors vous rediriger vers l’équipe appropriée.

Assurez-vous de maintenir un ton amical et équilibré à tout moment avec votre interlocuteur. La rétrofacturation des cartes de crédit est en fin de compte un outil de protection des consommateurs; assurez-vous donc que vous vous donnez les meilleures chances de profiter de ses avantages.

Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur impose aux institutions financières un cadre spécifique lié à la rétrofacturation. La loi stipule que, si vous souhaitez obtenir un remboursement par rétrofacturation de carte de crédit, vous devez attendre 15 jours après l’achat pour que le commerçant vous rembourse. Si cela ne se produit pas, vous avez 60 jours pour soumettre une demande écrite à votre institution financière. Cette demande doit inclure des informations comme votre nom, les détails de la carte, le nom du commerçant, la date et le montant de l’achat, ainsi que la description du produit et la raison de l’annulation. L’institution financière dispose ensuite de 30 jours pour confirmer la réception de votre demande, puis doit vous rembourser dans les 90 jours suivant la réception de votre demande ou dans un délai équivalent à deux périodes de relevé de carte de crédit.

Malgré tout, chaque institution financière a une politique qui lui est propre en matière de rétrofactuation. Si vous voulez procéder au téléphone ou en ligne et non par écrit, vous devez en tenir compte. Nous avons donc répertorié les coordonnées et les délais maximums pour les demandes de rétrofacturation de cartes de crédit pour les principaux émetteurs de cartes de crédit au Canada.

Institution	Coordonnées	Cadre temporel
Banque TD	1-800-983-8472	30 jours après l’émission de votre relevé de carte de crédit
CIBC	1-800-465-4653	30 jours après l’émission de votre relevé de carte de crédit
RBC	1-800-769-2512	ND
Banque Scotia	1-800-350-9046	ND
BMO	1-800-263-2263	30 jours après l’émission de votre relevé de carte de crédit
Banque Nationale	1-888-835-6281	60 jours après l’émission de votre relevé de carte de crédit
Desjardins	1-800-361-8690 poste 4724235.	15 jours après avoir tenté de joindre le commerçant

Étape 5 : Avoir recours à un ombudsman si nécessaire

La dernière mesure que vous pouvez prendre pour récupérer votre argent si votre demande de rétrofacturation par carte de crédit n’a pas abouti est de vous adresser à un ombudsman. C’est une organisation indépendante qui examine les plaintes déposées par des particuliers contre des institutions. Le médiateur aide à trouver une solution équitable. Au Canada, si votre émetteur de carte de crédit est une banque, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ou au Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO).

Politiques de rétrofacturation des cartes de crédit des banques canadiennes

Les fournisseurs de cartes de crédit ont des politiques et des actions différentes en ce qui concerne les rétrofacturations de cartes de crédit. Nous décrivons ci-dessous les exigences de quelques-unes des principales institutions du Canada. Nous expliquons également comment demander une rétrofacturation à chacun d’entre elles si nécessaire.

RBC

RBC exige que vous essayiez d’abord de résoudre le problème avec le commerçant. Il faut ensuite compter jusqu’à 20 jours ouvrables pour le traitement et le remboursement. Si ces conversations ne sont pas productives, déposez un recours. Vous pouvez le faire directement par le biais de RBC Banque en ligne. Vous sélectionnez la transaction contestée et cliquez sur « Contester la transaction par carte de crédit ». Les représentants de RBC examineront alors l’opération et faciliteront la résolution du problème.

TD

Si vous êtes confronté à une opération incorrecte ou frauduleuse sur votre carte d’accès TD ou votre carte de crédit TD, la banque exige que vous parliez d’abord directement avec le commerçant. Si le problème n’est toujours pas résolu, les clients peuvent porter plainte en ligne.

Banque Scotia

Si vous n’avez jamais reçu les biens ou les services, vous pouvez déposer une demande de rétrofacturation de votre carte de crédit. Vous devez appeler le numéro indiqué ci-dessus et fournir à la banque :

• (i) la date prévue de la prestation de services
• (ii) la date de la dernière communication avec le commerçant
• (iii) méthode de communication et réponse du commerçant
• (iv) le détail des frais figurant sur la facture.

BMO

Pour avoir droit à une rétrofacturation de carte de crédit à BMO, vous devez répondre à un ou plusieurs des critères suivants :

• (i) la transaction n’a pas été autorisée
• (ii) le montant facturé est incorrect
• (iii) la taxe a été prélevée deux fois pour la même opération
• (iv) vous ne reconnaissez pas la charge
• (v) vous avez annulé un abonnement et avez été facturé, et/ou
• (vi) vous n’avez pas reçu la marchandise de la part du commerçant et toutes les tentatives pour communiquer avec le commerçant ont été infructueuses.

Si vous répondez à l’un des critères ci-dessus, vous pouvez déposer une demande de rétrofacturation de carte de crédit directement par l’intermédiaire de votre service bancaire en ligne.

CIBC

La Banque CIBC demande à ses clients de communiquer d’abord avec le commerçant. Si vous ne recevez pas de réponse dans les deux jours ouvrables, la Banque CIBC contestera l’opération pour vous. Que se passe-t-il si le commerçant ne veut pas ou ne peut pas résoudre le problème? Les clients peuvent faire une demande de rétrofacturation en direct ou dans l’application mobile CIBC. Ils devront alors fournir les détails de la transaction.

Ce qu’il faut faire et ne pas faire

Lorsque vous demandez une rétrofacturation de carte de crédit, vous devez respecter quelques bonnes pratiques. Vous optimisez ainsi vos chances de récupérer votre argent.

Ce que vous devez faire:

• Soyez exhaustif dans la collecte des preuves: quelle que soit l’importance de l’interaction avec un commerçant, veillez à l’enregistrer et à l’envoyer à l’émetteur de cartes de crédit pour qu’il l’examine. Plus la liste des preuves est complète, plus il y a de chances que votre rétrofacturation soit traitée avec succès.
• Continuez à faire vos paiements de carte de crédit : le fait d’attendre qu’une rétrofacturation soit traitée ne vous dispense pas de payer votre carte de crédit dans l’intervalle. Continuez à rembourser votre solde afin d’éviter tout impact négatif sur votre cote de crédit.
• Comprendre les délais de votre fournisseur de carte de crédit : les fournisseurs de cartes de crédit peuvent avoir des délais spécifiques pour les contestations de transactions. Voyez-vous une transaction que vous ne reconnaissez pas ou qui est une erreur? Examinez immédiatement la politique de votre banque en matière de rétrofacturation et les délais qui y sont associés. Ensuite, veillez à ce que toutes les communications avec le commerçant soient effectuées avant la fin du délai. Vous avez ainsi toutes les chances que la banque accepte la demande de rétrofacturation.

Ce que vous devez évitez de faire :

• Demander la rétrofacturation avant de communiquer avec le commerçant : Il est important de commencer par essayer de résoudre le problème avec le commerçant concerné avant de communiquer avec votre émetteur de carte de crédit pour demander une rétrofacturation. Le commerçant est le premier responsable du produit et du paiement. Ainsi, la rétrofacturation ne doit être utilisée qu’en dernier recours, si les communications avec le commerçant n’aboutissent pas à un résultat productif.
• Mentir : Si l’émetteur de la carte de crédit estime que votre histoire ne tient pas la route à un moment donné ou que vous avez menti au sujet de vos correspondances avec le commerçant, la rétrofacturation de la carte de crédit risque d’être refusée.

À retenir

La rétrofacturation de carte de crédit est un outil précieux si vous remarquez un prélèvement faux ou inexact sur votre relevé de carte de crédit. Par contre, avant de procéder à une demande de rétrofacturation, vous devez vous assurer qu’il s’agit bien d’une transaction problématique en communiquant avec le marchand dans un premier temps.