Publier 
Partager 
Partager 
Publier 
Épingler 
Envoyer
Envoyer
Il existe plusieurs situations dans lesquelles on peut se sentir floué par une institution financière. Différentes organismes recueillent les plaintes des clients en fonction de la réglementation en place. Dans le cas des caisses Desjardins, de son service de courtage en ligne Disnat et de sa division Valeurs mobilières Desjardins, vous disposez de plusieurs recours. Quels sont-ils et comment savoir vers qui vous tourner? On démêle tout ça pour vous!
Trouver où porter plainte
Pour compliquer les choses, la personne ou l’organisme en charge d’analyser votre plainte varie selon sa nature. Qu’il s’agisse d’une caisse (succursale), de gestion privée, de placements, de Valeurs mobilières Desjardins (VMD), de courtage en ligne ou d’assurances, le processus varie légèrement.
1. Adresser sa plainte à un employé de Desjardins
Dans tous les cas, commencez en parlant à un employé, comme un conseiller financier ou un gestionnaire. S’il se montre récalcitrant, vous pouvez également soumettre votre insatisfaction au président du conseil d’administration de votre caisse. En fait, je vous suggère simplement, à ce stade, de mentionner que vous envisagez porter plainte. L’employé devrait devenir un peu plus motivé à vous satisfaire.
Selon le service qui vous cause problème, vous devriez contacter la personne la plus directement concernée pour commencer, par exemple votre gestionnaire privé ou la direction régionale de l’équipe avec laquelle vous faites affaire. Si c’est à propos de Disnat, contactez leur service à la clientèle. Les assurances de véhicules et habitation ont aussi leur propre service de traitement des plaintes appelé Centre de gestion des insatisfactions client et vous pouvez leur écrire directement.
2. Porter plainte directement auprès du Mouvement Desjardins
Toujours insatisfait? Vous pouvez adresser votre demande au service de traitement des plaintes du Mouvement Desjardins. Pour ce faire, écrivez-leur une lettre décrivant l’inconduite reprochée, le préjudice subi et la mesure corrective souhaitée, puis envoyez-la au 100, rue des Commandeurs à Lévis (Québec), G6V 7N5. En temps normal, vous recevrez un accusé de réception dans les jours suivant l’envoi de votre plainte. L’analyse du bien-fondé de celle-ci peut toutefois prendre jusqu’à 90 jours.
Entre-temps, vous devriez envisager sérieusement de changer d’institution. Par exemple, si vous êtes mécontent de la manière dont Desjardins gère votre compte d’opérations courantes, comparez les offres de comptes chèques d’autres institutions et vous serez peut-être mieux servi à l’avenir.
3. Adresser sa plainte à l’Autorité des marchés financiers
Lorsque vos démarches auprès du Mouvement Desjardins ne portent pas fruit, vous n’êtes pas au bout de vos recours. Desjardins est sous juridiction provinciale. Les résidents du Québec peuvent se tourner vers l’Autorité des marchés financiers (AMF) et son formulaire de plainte en ligne. Son mandat est d’encadrer les secteurs de l’assurance, des valeurs mobilières, des coopératives de services financiers (comme Desjardins), les sociétés de fiducie, les courtiers hypothécaires et les agents d’évaluation du crédit. L’équivalent pour les résidents de l’Ontario qui font affaire avec Desjardins s’appelle l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF).
Si vous êtes victime d’une fraude financière couverte par le Fonds d’indemnisation des services financiers, l’AMF peut recommander un dédommagement maximal de 200 000$. Malheureusement, ses décisions ne sont pas exécutoires, c’est-à-dire que le fautif ne sera pas obligé de vous payer.
4. Se tourner vers l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement
L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est un organisme pancanadien. Si votre insatisfaction concerne Desjardins Sécurité financière (assurances), Cabinet de services financiers, VMD, Placements ou Fiducie Desjardins, vous pouvez les contacter sans problème. Les autres services de Desjardins n’en font toutefois pas partie. L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends. Il peut vous aider à toucher une indemnité maximale de 350 000$. Commencez le processus en remplissant leur formulaire de plainte en ligne.
5. Faire une plainte contre Desjardins au Nouvel organisme d’autoréglementation du Canada
Le Nouvel organisme d’autoréglementation du Canada (nouvel OAR) résulte de la fusion toute récente de l’Association des courtiers de fonds mutuels (ACFM) avec l’Organisme canadien de la réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM). Lorsque le problème concerne Desjardins Courtage en ligne (Disnat) et VMD, qui sont des courtiers, vous pouvez vous adresser au nouvel OAR.
Notez que l’organisme n’offre aucune compensation financière. Son mandat est de réviser le dossier d’un point de vue réglementaire. Si votre conseiller ou la société qui l’emploie a contrevenu aux règles, l’OCRCVM peut prendre des mesures disciplinaires, comme imposer une amende ou le suspendre.
6. Porter plainte contre Desjardins Sécurité financière, compagnie d’assurance vie
Les contrats d’assurance sont toujours complexes et un peu difficiles à comprendre pour le commun des mortels. Or, après relecture de votre contrat, vous pensez réellement vous être fait avoir? Tout comme dans le cas d’un problème lié à un compte bancaire ou une assurance auto, commencez par contacter un employé, puis le service de traitement des plaintes de Desjardins. Ensuite, vous pouvez vous tourner vers l’AMF ou vers l’Ombudsman des assurances de personnes. Ce dernier est un service de conciliation indépendant.
Votre plainte contre Desjardins concerne des pertes financières? Voici quoi faire
Pour obtenir un dédommagement, vous devez en premier lieu déposer une plainte par écrit directement auprès de votre conseiller en placement et à la société qui l’emploie. Ceux-ci doivent vous transmettre une réponse détaillée dans un délai de 90 jours. Vous n’avez pas obtenu satisfaction?
Adressez-vous directement à l’OSBI, c’est gratuit. L’inconvénient, c’est que ses décisions n’ont pas force obligatoire. C’est la même chose avec l’AMF. Pour forcer Desjardins à vous dédommager, vous devez plutôt intenter une poursuite judiciaire ou avoir recours à l’arbitrage.
7. Intenter une poursuite contre Desjardins
Le montant du dédommagement que vous pouvez demander est illimité. Il est toutefois préférable d’obtenir l’avis d’un avocat avant d’intenter une poursuite, car cette option peut se révéler coûteuse en frais juridiques. L’avocat pourra vous informer sur la procédure à suivre. Dans tous les cas, ne tardez pas trop à entamer les démarches, puisqu’il y a habituellement des délais de prescription pour tout type de recours.
8. Avoir recours à l’arbitrage
Le nouvel OAR (anciennement l’OCRCVM) exige que toutes les sociétés qu’il réglemente participent au processus d’arbitrage lorsqu’une personne formule une plainte et choisit cette option. Dans ce cas, vous choisissez un arbitre qualifié en collaboration avec Desjardins. Vous devez au minimum vous entendre sur cet élément! Ensuite, l’arbitre entend vos arguments, ceux de l’institution financière, puis il rend une décision définitive. Si la décision est en votre faveur, Desjardins sera obligé de s’y plier. Les arbitres peuvent imposer un dédommagement maximal de 500 000$. Vous avez le droit de vous faire représenter par un avocat, mais vous devrez le payer, à moins de demander à inclure ses honoraires dans le dédommagement. Au Québec, l’organisme désigné est le Centre canadien d’arbitrage commercial.
Entamer un processus de plainte, ce n’est plaisant pour personne. Mieux vaut mettre beaucoup d’énergie sur les recours 1 et 2 pour éviter de se retrouver devant les tribunaux!
